אתם שואלים בישיבת הצוות "יש משהו שצריך לדעת?" כולם שותקים. אתם ממשיכים לעדכון הבא, ואז, ליד מכונת הקפה, מתברר שיש דווקא לא מעט.
איך זה קורה? לפעמים השאלה מזמינה לדבר, אבל הגוף כבר מסמן שהמשכתם הלאה. היד על העכבר, המבט במצגת והטון אומרים שיש לכם בערך חצי שנייה פנויה.
שפת גוף של מנהלים משפיעה דווקא ברגעים הקטנים האלה. היא יכולה לתת משקל להחלטה, להזמין מידע שלא עלה ולעזור לשים לב מתי השיחה משתנה, עוד לפני שצריך לכנס ישיבה נוספת.
המאמר הזה מתמקד בשבעה הרגלים שאפשר לראות בשיחות צוות. לכל הרגל מצורפת פעולה קטנה שאפשר לנסות, לא דרישה להחליף את האישיות שלכם. לעקרונות הרחבים יותר אפשר לחזור אל המדריך לשפת גוף ולהשפעה.
לפני שבודקים את העובד, מסתכלים על עצמכם
יש הבדל בין "העובד נסגר" לבין "כשהתחלתי להקליד, הוא קיצר את ההסבר". המשפט השני נותן לכם נקודת התחלה: לעצור את ההקלדה ולשאול מה עוד חשוב לדעת.
זה היתרון של בדיקת הרגלים נראים. אין צורך לנחש מה עובר למישהו בראש כדי לשנות את תנאי השיחה. חפשו את הרגע שבו משהו השתנה ואת מה שעשיתם רגע לפני כן, כפי שמוסבר גם במאמר על קריאת שינוי בעזרת אשכולות סימנים.
במטא-אנליזה של Hall ועמיתיה נבחנו תפיסות של הקשר בין התנהגות לא מילולית לבין מעמד וכוח, לצד הקשרים שנמצאו בפועל. התפיסות היו חזקות יותר מהקשרים שנמצאו בפועל. במילים פשוטות, הגוף משתתף ברושם שאתם יוצרים, אבל סמכות אינה מחווה אחת. [1]
לכן כדאי לבדוק מה ההתנהגות שלכם מאפשרת בשיחה המסוימת, במקום לחפש "תנוחה של מנהל".
דוגמה קצרה: אותה שאלה, שני רגעים
דמיינו מנהל שפותח ישיבת צוות ושואל: "מה עלול לעכב אותנו השבוע?" בגרסה הראשונה הוא שואל תוך כדי גלילה במייל, ואז מסובב את הכיסא אל הלוח. השתיקה שאחריה לא מוכיחה דבר על הצוות. אפשר רק לרשום את מה שנראה: השאלה נשאלה, המסך נשאר במוקד והנושא הבא כבר עלה.
בגרסה השנייה המנהל מניח את הטלפון, מפנה את הגוף אל המשתתפים ומחכה רגע. אם עדיין שקט, הוא שואל: "מי רואה נקודה שכדאי שנבדוק לפני שממשיכים?" גם כאן אין נוסחה שמבטיחה תשובה. יש פעולה קטנה שמבהירה שהשאלה נשארה פתוחה, ואחריה בודקים מה קרה בפועל.
כשצופים בהרגל, תארו אותו בשלוש שורות: מה עשיתי, מה קרה מיד אחר כך ומה ניסיתי בפעם הבאה. כך אפשר לזהות דפוס בלי לקבוע שעובד שתק מפני שחשש, או שמנהל נראה עסוק מפני שלא הקשיב. התצפית שייכת להתנהגות; המסקנה נשארת פתוחה עד ששואלים.
אם בוחרים לצפות בזה לאורך כמה ישיבות, מחפשים חזרה על הפעולה שלכם ועל נקודת השיחה, לא תווית קבועה לאדם שיושב מולכם.
1. ממשיכים להקליד בזמן שהעובד מסביר
נניח שעובדת מעדכנת על תקלה בפרויקט. אתם מקשיבים ובמקביל עונים להודעה פנימית. מבחינתכם אתם יעילים. מבחינתה, לא ברור כמה מהעדכון באמת נכנס.
הפתרון אינו לזרוק את המחשב מהחלון. כשהיא מגיעה לנקודה החשובה, עצרו את ההקלדה, הפנו אליה מבט ואמרו: "רגע, אני רוצה להבין את החלק הזה. איפה בדיוק זה נתקע?"
צריכים לרשום? אמרו "אני רושם את מה שאמרת כדי שלא נפספס". הפעולה דומה, אבל העובדת יודעת למה אתם מסתכלים במסך.
בסקירה של קלוגר ויצחקוב על הקשבה בעבודה, ריבוי משימות ושימוש בטלפון מתוארים כהתנהגויות שעלולות להיתפס כהקשבה לקויה. ההקשר חשוב, ולכן הבהרה קצרה מועילה יותר מהצגה מלאכותית של קשב. [2]
לא צריך מבט רצוף. אפשר להיעזר גם בהסבר על קשר עין בזמן הקשבה.
2. אומרים "אני איתך" כשהגוף נשאר בדרך לדלת
מנהל נעצר ליד עמדת עבודה ושואל איך מתקדם התהליך. הרגליים פונות למסדרון, היד כבר על הטלפון והעובד מקבל שני מסרים שונים: אפשר לדבר, אבל כדאי מהר.
יש לכם דקה? תנו לה מסגרת. עצרו, הפנו את הגוף לכיוון העובד והניחו את הטלפון. אפשר לומר: "יש לי עכשיו שתי דקות. מה הכי חשוב שנבדוק בהן?"
כך עדיף ליצור נוכחות מנהל מאשר להעמיד פנים שיש לכם זמן בלי סוף. גם מגבלה ברורה יכולה להשאיר מקום לשיחה.
שימו לב אם ההסבר נהיה מפורט יותר אחרי שעצרתם. זה מידע שימושי על המפגש ביניכם, לא ציון שאתם נותנים לשפת הגוף של העובד. העיקרון של התאמה בין המילים להתנהגות מופיע גם במאמר על פערים בין מילים להתנהגות.
3. מאיצים בדיוק כשהשאלה נעשית מורכבת
מישהו שואל מי אחראי לחיבור בין שתי מחלקות. אתם יודעים את התשובה, אבל היא כוללת כמה חלקים, אז אתם מסבירים מהר, מצביעים על המסך ועוברים למשימה הבאה.
אולי אמרתם הכול. השאלה היא אם היה אפשר לעקוב.
נסו לחלק את ההסבר לשני חלקים. סיימו תנועת יד אחת לפני שאתם מתחילים את הבאה, השאירו הפסקה קצרה ואמרו: "זה החלק של הצוות שלנו. עכשיו לחלק של התפעול".
אחר כך שאלו "איזה חלק עוד לא ברור?" במקום "הבנתם?" השאלה נותנת למישהו מקום להצביע על הפער, בלי להכריז מול כולם שלא הבין.
שפת גוף של מנהלים עוזרת כאן לארגן את המסר. אין צורך להוריד קצב לכל הישיבה, אלא רק בנקודה שבה נדרש עיבוד. למי שרוצה להעמיק, יש גם עקרונות להעברת מסר משכנע וברור.
4. הטון נהיה חותך ברגע שעולה הסתייגות
"אני לא בטוח שנספיק עד חמישי". המשפט הזה יכול להביא איתו מידע חשוב. אבל אם אתם עונים מיד "כבר דיברנו על זה", בטון חד ובמבט קצר, השיחה עלולה להיעצר לפני ששמעתם את הסיבה.
לפני שאתם משיבים, שחררו את המחווה שכבר התחילה. הורידו את היד, חזרו לעוצמת הקול הקודמת ושאלו: "מה השתנה מאז שדיברנו?"
אפשר לדבוק בהחלטה ועדיין לברר את התנאים לביצוע שלה. סמכות בחדר ישיבות לא מחייבת שכל הסתייגות תהפוך לעימות.
אם התשובה מגלה פרט חדש, אפשר לפעול. אם לא, אפשר לחזור להחלטה מתוך הבנה טובה יותר. על ההבחנה בין בהירות לבין לחץ אפשר לקרוא גם במאמר על שפת גוף אסרטיבית.
5. היד מסיימת את דברי העובד לפני שאתם מתכוונים לכך
לפעמים זו כף יד שנשלחת קדימה. לפעמים אצבע שעולה עם "רגע, רגע". אתם רוצים להבהיר משהו קטן, והעובד עוצר באמצע המשפט.
שימו לב לרצף: מה אמרתם, מה היד עשתה ואיפה הדובר הפסיק. לא כל תנועה כזאת בעייתית, אבל כשהיא חוזרת היא עלולה להפוך להרגל של קטיעה.
אם עצרתם מוקדם מדי, החזירו את היד למנוחה ואמרו "סליחה, תסיים קודם". אין צורך בנאום התנצלות. תנו למשפט להגיע לסופו.
כשרוצים להזמין הרחבה, אפשר להציע כף יד פתוחה ונמוכה, לצד "תן לי דוגמה". כשהמילים והתנועה פונות לאותו כיוון, ההזמנה ברורה יותר.
והכי חשוב: שאלתם? חכו לתשובה. מחווה נעימה לא מחליפה מקום אמיתי לדבר.
6. ממלאים כל שתיקה בעוד הסבר
אתם מציגים חלוקה חדשה של עבודה ושואלים מה דעת הצוות. עובר רגע. עוד רגע. אתם מניחים שהמסר לא עבר ומתחילים להסביר אותו מחדש.
אבל אולי מישהו בדיוק מסדר מחשבה.
אחרי שאלה, השאירו את הידיים במנוחה ואת הגוף פונה לצוות. אל תמהרו לאסוף דפים או לפתוח את השקופית הבאה. כך גם ההתנהגות שלכם משאירה את השאלה פתוחה.
אם צריך לעזור, אמרו "קחו רגע לחשוב על זה". אחר כך אפשר לשאול משהו מצומצם יותר: "באיזה חלק אתם צופים קושי?"
סקירת ההקשבה מתארת השהיה אחרי תור הדובר ושאלות הבהרה כחלק מהתנהגויות שעשויות לתמוך בהקשבה. [2] אין צורך למדוד שתיקות עם סטופר. המטרה היא להפסיק לענות במקומם של האנשים ששאלתם.
7. קמים לפני שסגרתם את הצעד הבא
השיחה כמעט נגמרה. אתם מקפלים את המחשב, דוחפים את הכיסא לאחור ואומרים תוך כדי קימה "אז תתקדמו עם זה".
הגוף כבר הודיע שהמפגש הסתיים. דווקא עכשיו קשה להכניס את השאלה "עם מה בדיוק?"
נסו להפוך את הסדר. קודם הישארו מול הצוות ואמרו מה סוכם. שאלו אם נשאר משהו שצריך להבהיר, ורק אז אספו את הדברים.
למשל: "היום בודקים את התקלה. מחר בבוקר חוזרים עם האפשרויות. לפני שאנחנו מסיימים, מה חסר כדי להתחיל?"
זו לא ישיבת סיכום נוספת. זה רגע קטן שבו אתם משאירים מקום לתקן אי-הבנה לפני שכולם יוצאים. כאן שפת הגוף תומכת בהחלטה במקום להאיץ את הפרידה ממנה.
תרגול לישיבת הצוות הבאה
אל תנסו לתקן שבעה הרגלים במכה. בחרו את זה שאתם מזהים אצלכם הכי בקלות. אולי אתם כבר יודעים שהיד שלכם הולכת לטלפון בכל פעם שנכנסת הודעה.
לפני הישיבה כתבו שלוש שורות:
- הרגע: כשעובד מציג קושי, אני ממשיך להסתכל במסך.
- החלופה: אני עוצר את ההקלדה ופונה אליו לפני התשובה.
- השאלה: "מה עוד חשוב שנדע על זה?"
אחרי הישיבה, בדקו מה קרה בפועל. האם קיבלתם הסבר נוסף? האם נדרשו פחות הבהרות אחר כך? אפשר גם לשאול עמית שאתם סומכים עליו אם ההזמנה לדבר הייתה ברורה.
לא קרה שינוי? בדקו אם החלופה התאימה לאותו רגע. לפעמים צריך להגדיר זמן לשיחה, ולפעמים להסביר למה אתם רושמים. אתם משפרים הרגל, לא עוברים מבחן משחק.
שאלות שמנהלים שואלים
האם צריך להיראות סמכותיים כל הזמן?
צריך שאפשר יהיה להבין מכם מתי אתם מקשיבים ומתי אתם מחליטים. אין צורך לשבת בתנוחה קבועה. גוף טבעי, מסר ברור ותגובה שמתאימה לרגע נותנים לכם יותר אפשרויות לפעול.
האם מבט למסך אומר שלא הקשבתי?
לא בהכרח. ייתכן שאתם רושמים או בודקים נתון. אמרו מה אתם עושים, ועצרו כשנדרש בירור. כך לא משאירים לעובד לנחש מה תפקידו של המסך בשיחה.
מה עושים אם העובד עדיין עונה בקצרה?
בדקו אם השאלה ממוקדת ואם אפשר להרחיב בהמשך בפרטיות. אפשר לומר "נוח לך לפרט עכשיו או שנקבע כמה דקות אחר כך?" תשובה קצרה לבדה אינה סיבה לקבוע מה העובד מרגיש.
כשרוצים לתרגל יחד
הרשימה מאפשרת לכם להתחיל בשינוי אחד כבר בישיבה הבאה. כשכמה מנהלים רוצים לתרגל יחד את הקשר בין הגוף, הקשבה והובלת שיחה, אפשר לבדוק סדנת שפת גוף למנהלים ומנהלות אצל מורן קלפר.
לנסות, לקבל משוב ולמצוא דרך שנוחה לכם - זה צעד שימושי יותר מלחפש מחווה שתעבוד בכל חדר.
מקורות
[1] Hall, Coats ו-LeBeau, 2005: תקשורת לא מילולית, כוח ומעמד.