"אם תורידו עוד קצת, אפשר לסגור היום."
אתם מכירים את המשפט. אולי שמעתם אותו ממנהל רכש, אולי מספק שיושב מולכם בחדר ישיבות. ואז מגיע רגע שקט. אתם מחייכים, זזים בכיסא וכבר מתחילים להסביר למה המחיר שלכם מוצדק. באמצע ההסבר נפלטת גם הנחה שלא תכננתם לתת.
שפת גוף במשא ומתן עוזרת לכם לזהות את הרגע הזה לפני שאתם ממהרים לוותר. היא מאפשרת לכם לשמור על נוכחות יציבה, לזהות שינוי אצל הצד השני ולהחזיר את השיחה לתנאים שחשובים באמת. לפעמים היכולת לשבת בנחת ולשאול שאלה טובה מקדמת הסכם יותר מעוד טיעון משכנע.
במדריך לשפת גוף ולהשפעה אנחנו עוסקים בתמונה הרחבה. כאן נתרכז בשולחן המשא ומתן: מה עושים כשהקצב עולה, איך מציגים גבול בלי להרחיק את האדם שמולכם, ואיך משתמשים בשקט כדי לחשוב במקום למהר להציל אותו.
עוד לפני המחיר: איזה סוג של שיחה אתם יוצרים?
שפת גוף בפגישה עסקית מתחילה הרבה לפני הסעיף הראשון בהצעה. פתחו את הפגישה כך שיהיה נוח לדבר איתכם גם על דברים שלא מסתדרים. הניחו את הטלפון בצד, השאירו את הידיים גלויות ותנו לצד השני לסיים משפט. אפשר להיות ענייניים בלי להתיישב כאילו מישהו עומד לחקור אתכם.
כשאתם מתכננים את תחילת הפגישה, הכינו שאלה שנוגעת למציאות של האדם שמולכם: "מה השתנה אצלכם מאז ההסכם הקודם?" היא מועילה יותר מעשר דקות של סמול טוק מאולץ. הקשיבו לתשובה, ולא רק חכו לתורכם.
במחקר של איימי דרולה ומייקל מוריס, זוגות שניהלו סימולציה של משא ומתן על שביתה פנים אל פנים הגיעו להסכם מוקדם יותר ולרווח משותף גבוה יותר מזוגות שעמדו זה לצד זה, בלי אפשרות לראות זה את זה. החוקרים בחנו גם את תחושת הקשר שנוצרה ביניהם. 2
הלקח המעשי הוא לא לחייך בכל מחיר. הוא ליצור שיחה שבה אפשר לברר פערים בלי שכל שאלה תישמע כמו התקפה.
שפת גוף במשא ומתן כשאתם אומרים "זה לא מתאים"
גבול עסקי נשמע ברור יותר כשהגוף לא מתנצל עליו. שבו בנוחות וביציבות, בלי להתכווץ ובלי להשתלט על השולחן. כשאתם מציגים תנאי, תנו למחוות היד ללוות את המשפט. אין צורך להצביע על הצד השני כדי להוכיח שאתם רציניים.
"בתנאי התשלום האלה אנחנו לא יכולים להתקדם. אפשר לבדוק תשלום מוקדם יותר או שינוי בהיקף העבודה."
אמרתם את זה? עצרו שם. חיוך עצבני והסבר נוסף עלולים להפוך גבול ברור להזמנה ללחוץ עוד. זו בדיוק העבודה של שפת גוף אסרטיבית: להישאר בקשר עם האדם, בלי לטשטש את העמדה שלכם.
גם הקול שלכם הוא כלי עבודה. אם אתם מאיצים בכל פעם שמגיעים לסעיף רגיש, האטו מעט. אין צורך להעמיק את הקול באופן מלאכותי. דברו כך שאפשר יהיה להבין את התנאי בפעם הראשונה, בלי לחפש אותו בתוך רצף של התנצלויות.
מה השתנה אצל הצד השני, ובאיזה סעיף?
חפשו שינוי ביחס להתנהגות שהכרתם בתחילת השיחה. מנהל הרכש דיבר בחופשיות על המחיר, אבל כשהזכרתם התחייבות לשנתיים הוא הפסיק לשאול, נשען לאחור והעביר מבט לעמית שלו? שווה לברר דווקא את משך ההתחייבות.
"נראה שהתקופה היא הנקודה שצריך לפתור. מה בה פחות מתאים לכם?"
כך קוראים אשכולות סימנים ומשתמשים בהם כדי לבחור שאלה. המבט והתנועה לא נותנים לכם תשובה סודית. הם עוזרים לזהות איפה השיחה השתנתה, כדי שהתשובה תגיע מהבירור עצמו.
שימו לב גם לקשר העין בשיחה. מבט שעובר אל שותף יכול להיות הזמנה שלו להצטרף, ולא בהכרח התנגדות. במקום להמשיך לדבר רק עם מי שישב מולכם, אפשר לשאול: "יש כאן שיקול נוסף שחשוב שנכניס?"
אם מופיעים כמה סימני אי-נוחות סביב אותו נושא, האטו את השיחה. אל תכריזו "אני רואה שאתם בלחץ". תנו לאדם להסביר את הקושי בלי שיצטרך להגן גם על ההתנהגות שלו.
הצעתם תנאי? אל תצילו מיד את השתיקה
אחרי הצעה או בקשת שינוי, תנו לצד השני זמן לחשוב. אם תמלאו כל רגע שקט, אתם גם מפספסים את התגובה שלו וגם עלולים לנהל משא ומתן נגד עצמכם.
בארבעה מחקרים של ג'ארד קורהאן ועמיתיו נבחנה שתיקה במשא ומתן. הפסקות שקטות נקשרו לחשיבה שקולה יותר וליצירת ערך לשני הצדדים. בניסויים שבהם התבקשו המשתתפים ליזום שתיקה נמצאה תועלת כזו. המחקר לא מצא שהשתיקה מגדילה את החלק היחסי שמקבל הצד המשתתק. 1
לכן היעזרו בשקט כדי לחשוב, לא כדי לגרום למישהו להישבר. אפשר לומר: "תנו לי רגע לבדוק איך שתי האפשרויות האלה מתחברות."
אל תהפכו את ההפסקה לתחרות מבטים או לטקטיקה מאיימת. אין כאן מספר שניות קסום. גם ההקשר חשוב: כשהודגשו פערי מעמד במחקר, התועלת לא נמצאה אצל הצד במעמד הנמוך שיזם את השתיקה.
כשהבקשה היא להוריד מחיר, הרחיבו את השיחה
אל תענו לבקשת הנחה לפני שהבנתם מה הצד השני מנסה להשיג. תקציב, תזרים ומועד אספקה הם בעיות שונות, גם אם כולן מתחילות ב"יקר לנו".
נניח שאתם מנהלים משא ומתן עם חברה בחיפה על שירות שנתי. מנהלת הרכש מבקשת הנחה, אבל נעשית מעורבת יותר דווקא כשעולה האפשרות להתחיל בהיקף קטן. תוכלו לשאול: "מה יעזור יותר כרגע, סכום נמוך יותר בכל חודש או התחלה מצומצמת שאפשר להרחיב?"
זו שיחה שונה מהתמודדות עם התנגדות בשיחת מכירה. כאן אתם כבר בונים הסכם, ויש מקום לחבר בין סעיפים: היקף עבודה, מועדי תשלום או משך התחייבות. הציעו חלופה שאתם יכולים לעמוד מאחוריה, לא ויתור רק כדי שהאווירה תחזור להיות נעימה.
כשמציגים שתי אפשרויות, מחוות ידיים ברורות יכולות לעזור להפריד ביניהן: אפשרות אחת, ואז השנייה. אחר כך עצרו ובקשו מהצד השני לבחור מה כדאי לבדוק. התגובה שלו היא פתיחה לבירור, לא הסכמה סופית.
משא ומתן בזום או עם שותפים מחו"ל
בזום צריך לתת יותר מקום למילים שמבהירות את התגובה. המסך לא תמיד מאפשר לראות שינוי בתנוחה, ועיכוב בחיבור יכול להיראות כמו היסוס. אם משהו לא ברור, שאלו: "רוצים עוד רגע לעבור על זה, או שיש סעיף שצריך לפתוח?"
בשפת גוף בזום יש גם חשיבות לאופן שבו אתם נראים: מצלמה בגובה העיניים, פנים מוארות ומסגור שמאפשר לראות חלק ממחוות הידיים. אחרי שהצגתם מסמך, חזרו לשיחה. אל תישארו מול טבלת התנאים בזמן שהאדם מנסה להגיב.
אם המשא ומתן מתנהל בעיקר במייל, שיחת היכרות קצרה יכולה להיות התחלה מועילה. בניסוי של מוריס ועמיתיו, משתתפים שקיבלו פרטים אישיים וקיימו שיחת היכרות קצרה בטלפון לפני משא ומתן במייל דיווחו על יותר קשר והגיעו לתוצאות כלכליות וחברתיות טובות יותר. 3
בעבודה עם שותפים מחו"ל, קחו בחשבון גם הבדלים בין תרבויות בשפת הגוף. אל תדרשו מאדם אחר את קצב התגובה או מידת קשר העין שנוחים לכם. ודאו במילים מה מוסכם ומה עדיין פתוח.
תרגיל לפגישה הבאה: הכינו גם את רגע הלחץ
לפני הפגישה, כתבו את התנאי שעליו אתם רוצים לשמור ואת החלופות שתוכלו להציע. תרגלו בקול משפט אחד שמציג את הגבול, בלי הקדמה ארוכה. אחר כך שבו רגע בשקט. כן, גם זה חלק מהתרגול.
בפגישה עצמה, בחרו סעיף אחד שבו תעקבו אחר השינוי בשיחה. כשהוא עולה, שימו לב למה שקורה אצל הצד השני וגם אצלכם. התחלתם לדבר מהר? אתם כבר מציעים הנחה? החזירו את עצמכם לשאלה שהכנתם.
אחרי הפגישה, רשמו מה שאלתם בעקבות השינוי ומה למדתם מהתשובה. כך תבנו מיומנות על בסיס שיחות אמיתיות, במקום לזכור עוד רשימה של תנוחות. בפעם הבאה יהיה לכם קל יותר לזהות רגע דומה ולבחור תגובה אחרת.
שאלות נפוצות על שפת גוף במשא ומתן
האם התרחקות בכיסא אומרת שההצעה נדחתה?
לא בהכרח. בדקו מתי היא קרתה ומה עוד השתנה, ואז שאלו על הסעיף הרלוונטי. רק תגובה מפורשת תבהיר אם יש התנגדות ומה צריך לפתור.
איך נשארים נעימים בלי להיראות מוכנים לוותר על הכול?
הפרידו בין היחס לאדם לבין התנאי העסקי. אפשר להקשיב בנחת, לתת מקום לקושי שלו ובאותו זמן לומר בבירור מה מתאים לכם ומה לא.
האם כדאי לחקות את התנועות של הצד השני?
אין צורך להעתיק תנוחות. התאימו את קצב השיחה כדי שיהיה נוח להשתתף בה, והישארו טבעיים. חיקוי מכני עלול להסיח אתכם מהעניין שעליו אתם מנהלים משא ומתן.
איך יודעים שהגיע הזמן לסגור?
כשהתנאים הובהרו ויש הסכמה מפורשת, לא די בחיוך או בהנהון. עברו יחד על מה שסוכם ובדקו שגם השאלות שנשארו פתוחות קיבלו מענה.
לתרגל את זה עם צוות המכירות
כדי שהכלים האלה יהיו זמינים גם בפגישה לחוצה, כדאי לתרגל אותם בשיחה ולא רק לקרוא עליהם. צוות יכול לעבוד בזוגות על הצגת גבול, על בקשת שינוי ועל ההפסקה שמגיעה אחריה. בפעם השנייה מחליפים תפקידים ורואים איך אותה התנהגות נראית מהצד השני של השולחן.
בהרצאות שפת גוף לאנשי מכירות של מורן קלפר תוכלו להעמיק בשימוש בשפת הגוף ובהשפעה בשיחות עסקיות. את התרגול הראשון אפשר להתחיל כבר בפגישה הבאה: תנאי ברור, שאלה טובה ומקום אמיתי לתשובה.
כך התרגול נשאר ממוקד במה שחשוב במשא ומתן: לא לנחש מה האדם חושב, אלא לשמור על תנאים טובים ולפתוח עוד אפשרות כשצריך.
מקורות
- קורהאן ועמיתיו: שתיקה, חשיבה שקולה ויצירת ערך במשא ומתן, Journal of Applied Psychology.
- דרולה ומוריס: קשר פנים אל פנים ושיתוף פעולה במשא ומתן, Journal of Experimental Social Psychology.
- מוריס ועמיתיו: היכרות אישית לפני משא ומתן במייל, Group Dynamics.