שפת גוף במכירות: מה עושים כשהלקוח מתחיל להיסגר?

"תשלחו לי הצעה" יכול להיות משפט מצוין. לפעמים זו גם הדרך המנומסת של לקוח להוציא אתכם מהחדר. שפת גוף במכירות עוזרת לכם לשים לב להבדל ולהבין מה כדאי לעשות עכשיו.

עד לפני רגע הוא שאל על המוצר. עכשיו הוא מביט בשעון, מחזיר את הדוגמה לקופסה ועונה במשפטים קצרים. בתגובה, אתם מסבירים מהר עוד יותר למה כדאי לו.

מוכר?

זה הרגע לשנות כיוון. במקום להעמיס עוד יתרון, עצרו, תנו מקום לשאלה וגלו מה חסר כדי להתקדם. לפעמים הלקוח לא איבד עניין במוצר. הוא פשוט איבד את המקום שלו בשיחה.

אם אתם רוצים להכיר קודם את התשתית, התחילו במדריך השלם לשפת גוף. כאן נתמקד בשיחת המכירה עצמה, מהרגע הראשון ועד לצעד הבא.

שפת גוף במכירות מתחילה לפני שמציגים פתרון

שפת גוף מול לקוח מתחילה בדרך שבה אתם נכנסים לשיחה. במכירות פרונטליות, אחרי שמתיישבים ופותחים מצגת, קל לפספס את האדם שבשבילו הגעתם.

נניח שאתם פוגשים בעלת עסק בחיפה כדי להציע מערכת לניהול לקוחות. היא מספרת שהיא עדיין מטפלת בפניות בוואטסאפ. אפשר לקפוץ מיד להסבר על כל האפשרויות במערכת. אפשר גם לשאול: "באיזה חלק של היום זה הכי מפריע לך?"

בזמן התשובה, תנו לה לסיים. הפנו אליה את הגוף, הניחו את הטלפון בצד ואל תחפשו כבר את השקף שמוכיח שיש לכם פתרון. שפת הגוף שלכם צריכה להתאים לשאלה ששאלתם.

כך תלמדו גם איך היא מתנהלת כשהשיחה נוחה לה. האם היא מדברת עם הידיים? חושבת לפני תשובה? מסתכלת עליכם או על המסך? ההיכרות הזאת תעזור לזהות בהמשך שינוי, בלי להפוך כל תנועה קטנה לאירוע.

כדאי להשקיע בתכנון פתיחת הפגישה, במיוחד כשזמן הלקוח קצר. פתיחה טובה חוסכת מכם להסביר במשך עשרים דקות משהו שהוא בכלל לא צריך.

במטא-אנליזה של איתאני, גואד וחראמיו מ-2019 נמצא שהקשבה של אנשי מכירות קשורה להתאמת התנהגות המכירה לצורכי הלקוח ולתוצאות מולו. 1 הקשבה היא חלק מעבודת המכירה, לא הפסקה ממנה.

איך לזהות התנגדות לפני שהיא נאמרת

חפשו מעבר בהתנהגות, לא תנוחה "נכונה" או "לא נכונה". אדם שנשען לאחור לאורך כל הפגישה לא בהכרח התרחק עכשיו מההצעה שלכם.

מה כן מעניין? שהוא שאל הרבה, ואז הפסיק לשאול אחרי שהזכרתם התחייבות שנתית. או שהיא החזיקה את הדוגמה ביד, ואז הניחה אותה והתחילה להסתכל על השותף כשהסברתם את שלבי ההטמעה.

חברו את מה שאתם רואים למה שאתם שומעים. שינוי במבט, יחד עם תשובות קצרות יותר והפסקת המעורבות במוצר, נותן סיבה טובה לבדוק את הנקודה שעלתה.

המאמר על אשכולות סימנים בשיחה מפרט איך מחברים את הערוצים האלה. במכירה, השאלה המעשית היא מה אמרתם רגע לפני שהשיחה השתנתה.

אין צורך להכריז: "אני רואה שאתה מתנגד". זה עלול לגרום לאדם להתגונן מול הפרשנות שלכם. עדיף לחזור לנושא עצמו ולשאול: "מה בחלק הזה עוד לא מסתדר לך?"

היכרות עם סימני אי-נוחות עוזרת לזהות את הרגע. השאלה שתבחרו אחריו היא מה שיכול להחזיר את הלקוח לשיחה.

שלושה רגעים שבהם כדאי לשנות את הדרך שלכם

טיפול בהתנגדויות במכירה לא מתחיל בתשובה מושלמת. קודם מגלים למה הלקוח מגיב. אותה התרחקות קטנה יכולה להופיע סביב תקציב, חשש מעבודה נוספת או צורך באישור.

המחיר עלה, והלקוח השתתק

נניח שאתם מציגים חבילת שירות למנהל משרד. עד להצעת המחיר הוא היה מעורב. עכשיו הוא מצמיד שפתיים ומפסיק לרשום.

האינסטינקט הוא להציע הנחה. אבל עוד לא גיליתם אם המחיר הוא העניין. אולי הוא מופתע כי חשב שההצעה כוללת שירות אחר, ואולי יש לו תקציב אבל אין לו סמכות לאשר אותו.

אמרו את המחיר באותו טון שבו הסברתם את השירות. אל תסיימו בצחוק מתנצל, ואל תמהרו למלא את השקט.

אפשר לשאול: "איך זה יושב ביחס למה שתכננתם?"

כשהוא עונה, הקשיבו למה שמטריד אותו. אם הבעיה היא פער בתקציב, אפשר לבדוק היקף אחר. אם חסר לו הסבר על התמורה, הנחה לא תחליף אותו.

שפת הגוף שלכם ברגע הזה חשובה. התרחקות נבוכה או חיוך מאולץ עלולים להסיט את תשומת הלב מההצעה לחוסר הביטחון שלכם בה.

המוצר מתאים, אבל ההטמעה מפחידה

דמיינו פגישה עם מנהלת תפעול במרכז לוגיסטי. היא מתלהבת מהמערכת, עד שאתם מסבירים איך הצוות יעבור לעבוד בה. אז היא נשענת לאחור ואומרת: "אצלנו זה קצת מורכב".

אם תחזרו על היתרונות, לא בטוח שתענו על מה שמעסיק אותה. ייתכן שהיא חושבת על עובדים שיצטרכו ללמוד, על זמן שאין לה או על תהליך קודם שנתקע.

סגרו לרגע את המצגת. שאלו: "איזה חלק במעבר יעמיס הכי הרבה על הצוות?"

עכשיו אפשר לדבר על הבעיה שעלתה, במקום להוסיף עוד תכונה למוצר. הציגו רק את הסיוע שאתם באמת יכולים לספק, בלי להבטיח שתהליך מורכב יהיה "בלי שום מאמץ".

אם היא חוזרת לשאול ומתחילה לתאר את העבודה בפועל, יש כיוון לשיחה. תנו לה לפתח אותו לפני שאתם חוזרים להציג.

ההחלטה נמצאת אצל מישהו שלא יושב איתכם

בשיחה עם שני שותפים בעסק, אחד מגיב לכל רעיון. השני שקט יותר. כשמגיעים להתחייבות, הראשון מסתכל עליו לפני שהוא עונה.

כדאי עכשיו לברר איך מתקבלת ההחלטה, ולא לנחש מי "באמת שולט" בעסק.

"מי עוד צריך להיות חלק מהבדיקה כדי שתוכלו להתקדם?" היא שאלה שמאפשרת להכניס את תהליך האישור לשיחה בלי להקטין את מי שמולכם.

הפנו את ההסבר גם למי שדיבר פחות, אבל אל תדרשו ממנו להגיב בכוח. קשר עין טבעי מזמין השתתפות. מבט ממושך שמחכה לתשובה עלול להרגיש כמו מבחן. אפשר להעמיק בזה במדריך לקשר עין בשיחה.

הצעד הבא יכול להיות פגישה משותפת או מסמך שעונה על השאלות של הגורם הנוסף. עוד לחץ על האדם שבחדר לא יביא בהכרח את האישור שמחוץ לו.

שפת הגוף שלכם כשעולה התנגדות

כשלקוח אומר "יקר לי", קל לשנות גם את הגוף. להתכופף אליו, לדבר מהר יותר, להצביע על ההצעה ולהתחיל להוכיח שהוא לא הבין.

הלקוח ביקש לברר מחיר. הוא קיבל ויכוח.

נסו להישאר בתנוחה יציבה ונוחה. תנו לידיים לנוע כחלק מההסבר, לא כמו פטיש שמסיים כל משפט. כשאתם מציגים שתי אפשרויות, המחישו אותן בתנועה פשוטה בלי להצביע על האדם שמולכם.

היכרות עם מחוות הידיים שימושית כאן. אין צורך להחזיק כפות ידיים פתוחות כל הפגישה כאילו אתם מצטלמים לקטלוג. המטרה היא שהמחווה תעזור למסר ותשאיר מרחב לשיחה.

גם הקול שלכם עובד במכירה. שמרו על טון ענייני כשעולה שאלה קשה. עצרו בין התשובה שלכם לשאלה הבאה, כדי שהלקוח יוכל לבדוק אם קיבל מענה.

במחקר של ליי וסאמרס מ-2002 נבדקו רמזים כמו מבט, מחוות ותנוחה בהצגת מכירות מצולמת. נמצאה השפעה על חלק מהתרשמות הקונים מאיש המכירות ומההצגה. 2 הדרך שבה אתם מציגים את ההצעה היא חלק מהאופן שבו הלקוח מקבל אותה.

זה לא אומר שצריך להיות רכים בכל דבר. אפשר להציב גבול בביטחון: "זה ההיקף שנוכל לספק בתנאים האלה". שפת גוף אסרטיבית עוזרת לשמור על עמדה בלי להפוך את השיחה למאבק.

כשהלקוח חוזר להשתתף, אל תדרסו את הרגע

לא כל שינוי בשפת גוף של לקוחות מסמן התנגדות. לפעמים השינוי המעניין הוא דווקא שהלקוח חוזר להחזיק את המוצר, מתקרב למסך ושואל על השימוש אצלם בעסק.

זה הזמן להקשיב לצורך שעלה, ולא למהר למשפט סגירה.

אם הוא שואל "איך העובדים יקבלו הרשאות?", ענו לשאלה הזאת. אל תעברו מיד לכל מה שעוד לא סיפרתם. אפשר להוסיף: "איך אתם מחלקים היום את האחריות בצוות?"

שימו לב גם לפער בין אמירה חיובית להיעדר צעד מעשי. "נשמע מעולה" בלי שאלות ובלי הסכמה להמשך עדיין משאיר הרבה לא ברור. כדאי להכיר את הפער בין מילים להתנהגות ולהשתמש בו כדי לבקש הבהרה נעימה.

"מה צריך לקרות כדי שתוכלו להחליט?" עדיפה על ניסיון לחלץ עוד מחמאה להצעה. זו גם דרך להעביר מסר משכנע בלי להישמע מאולצים: להתקדם מתוך מה שהלקוח אמר, ולא מתסריט שאתם חייבים להשלים.

ומה עושים בשיחת מכירה בזום?

בזום רואים פחות מהגוף, ולכן צריך להקדיש יותר תשומת לב לשיחה עצמה. האם הלקוח עדיין שואל? האם הוא מבקש לראות שוב חלק מההדגמה? האם הוא עובר מתיאור הצורך שלו לתשובות קצרות?

כשהקשב יורד, שיתוף המסך עלול להשאיר אתכם מדברים אל השקפים. אם הוא כבר לא עוזר, עצרו אותו והחזירו את השיחה ללקוח.

"איזה חלק כאן רלוונטי לעבודה שלכם, ואיזה פחות?" מאפשרת לו לכוון את ההדגמה.

אל תפרשו כל מבט הצידה כהתרחקות. יכול להיות שהוא מסתכל על מסך נוסף. המאמר על שפת גוף בזום יעזור לכם להתאים את הנוכחות שלכם למצלמה בלי לאבד את ההקשבה.

תרגיל קצר לפגישת המכירה הבאה

בפגישה הבאה, בחרו רגע אחד לתרגול: הצגת המחיר, הסבר על ההטמעה או בקשת צעד המשך. אל תנסו לקרוא את כל החדר כל הזמן.

• לפני הרגע הזה, שימו לב איך הלקוח משתתף כשהשיחה נוחה לו.
• כשאתם מגיעים לנקודה שבחרתם, הציגו אותה בלי לשנות פתאום את הטון או למהר.
• אם הופיע שינוי, חזרו לנושא בעזרת שאלה פתוחה אחת.
• אחרי התשובה, אמרו במילים שלכם מה הבנתם ובדקו אם דייקתם.
• בסוף, הסכימו על צעד שאפשר לבצע: בדיקה, פגישה נוספת או החלטה שאין כרגע התאמה.

למשל: "אם אני מבין נכון, המוצר מתאים לך, אבל אתה צריך לדעת מי אצלכם יטפל בו ביום-יום. נכון?"

במחקר של וגר ועמיתיו מ-2014, אנשים שקיבלו תגובות של הקשבה פעילה הרגישו מובנים יותר מאנשים שקיבלו עצות או אישורים פשוטים. 3 ניסוח מחדש בודק שהבנתם, הוא לא טריק שצריך לדקלם.

אחרי הפגישה, כתבו לעצמכם איזה שינוי ראיתם ומה גיליתם בעקבות השאלה. זה חומר טוב יותר ללמידה מאשר המשפט "הלקוח היה סגור".

שאלות נפוצות על שפת גוף במכירות

האם שילוב ידיים אומר שהלקוח לא רוצה לקנות?

לא בפני עצמו. יש אנשים שזאת התנוחה הנוחה שלהם, ולפעמים פשוט קר בחדר. מה שיעזור לכם הוא לזהות שינוי: האם הלקוח שילב ידיים בדיוק כשעלה נושא מסוים, ובאותו זמן גם הפסיק לשאול או התרחק מהמוצר? אם כן, חזרו לנושא ושאלו מה חסר לו כדי לבדוק אותו. אל תבקשו ממנו לפתוח את הידיים ואל תכריזו שאתם יודעים מה הוא מרגיש. תנו לו להסביר ואז התאימו את המענה למה שאמר.

איך יודעים מתי אפשר לבקש להתקדם?

שאלות מעשיות על אופן העבודה, ההיקף או תהליך האישור נותנות לכם משהו שאפשר לברר. גם מעורבות במוצר עשויה להצדיק שאלה על ההמשך. אבל במקום לחפש "סימן קנייה" שיפתור את ההתלבטות, שאלו מה עוד נדרש להחלטה. אם הלקוח מציין תנאי ברור, בדקו איך אפשר לענות עליו. אם הוא מסכים לצעד הבא, הגדירו יחד מהו ומתי יקרה. כך ההתקדמות נשענת על שיחה והסכמה, לא רק על הפירוש שלכם לתנועה.

האם כדאי לחקות את שפת הגוף של הלקוח?

עדיף להתאים את אופן השיחה ולא להעתיק תנועות. אם הלקוח מדבר לאט ובודק פרטים, אל תריצו עליו מצגת מהירה. אם הוא רוצה להגיע לעיקר, תנו לו הסבר ממוקד ושאלו מה ירצה להרחיב. אין צורך לשלב ידיים כשהוא משלב ידיים, או להזיז את הכיסא בכל פעם שהוא זז. התאמה טובה מורגשת כשאתם קשובים לצורך שלו. שמרו על תנוחה טבעית ונוכחות שמאפשרת להסביר ולהקשיב בלי לשחק דמות.

איך נשארים משכנעים בלי ללחוץ על הלקוח?

הציגו את הערך בצורה ברורה, ענו על השאלה שנשאלה ותנו ללקוח אפשרות לומר מה לא מתאים. כשעולה התנגדות, אל תעלו אוטומטית את הקול ואל תתקרבו כדי לקבל תשובה. אפשר להיות ישירים גם בטון רגוע: "מה מעכב את ההחלטה כרגע?" אם אין התאמה, עדיף לדעת. אם יש עניין ומשהו עדיין חסר, תוכלו לבחור יחד דרך לבדוק אותו. השכנוע נשען על הבנת הצורך ועל ההצעה שלכם, לא על הקושי של האדם לסרב.

להפוך את זה להרגל של צוות המכירות

שפת גוף במכירות שימושית במיוחד כשכל הצוות לומד לדבר על רגעים מוגדרים. במקום "הוא לא התחבר אליי", אפשר לומר: "כשהסברתי את המעבר למערכת הוא הפסיק לשאול. כשביררתי מה מעמיס עליו, התברר שאין כרגע מי שינהל את ההטמעה".

עכשיו יש משהו שאפשר לעבוד איתו. אפשר לשפר את ההדגמה, או להגיע עם שאלה טובה יותר לפגישה הבאה.

בהרצאות שפת גוף לאנשי מכירות של מורן קלפר אפשר להעמיק בנוכחות מול לקוח, בהשפעה ובהתאמת המסר לאתגרי הצוות. המטרה היא לדעת לזהות את השינוי ולהגיב אליו טוב יותר.

הלקוח לא צריך לצאת מהפגישה רק עם עוד מידע. הוא צריך לצאת עם הבנה ברורה יותר של מה מתאים לו ומה הצעד הבא.

מקורות

איתאני, גואד וחראמיו: הקשבה של אנשי מכירות, 2019. 1

ליי וסאמרס: שפת גוף והתרשמות של קונים, 2002. 2

וגר ועמיתיו: הקשבה פעילה בשיחות ראשוניות, 2014. 3